Методика организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии

В итоге отметим, что в нашем исследовании мы сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг будем рассматривать, как совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара. В свою очередь правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Реализации сервиса на предприятиях возможно через такие формы как: абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание, обслуживание на дому, прием заказов по месту работы, самообслуживание, выездное обслуживание, комбинированная (комплексная) форма обслуживания.

Анализ и оценка деятельности ООО «КЭАЗ» по организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг

Общая экономическая характеристика ООО «КЭАЗ»

Общество с ограниченной ответственностью «КЭАЗ» является правопреемником ОАО «Электроапарат» созданого 26.11.1992г. в результате приватизации (на основании Указа Президента РФ № 721 от 01.07.92 г.) Курского электроаппаратного завода, который в свою очередь образован в 1945 г. В соответствии с Постановлением СНК СССР от 6 ноября 1945 г. И приказом Наркомата электропромышленности СССР от 10 ноября 1945 г.

Предприятие осуществляет свою деятельность на основании законодательства РФ (приложение 1) и Устава (приложение 2).

Миссия ООО КЭАЗ заключается в том, чтобы удовлетворять потребности широкого круга потребителей на территории России, СНГ и некоторых других стран, специализируясь в защите жизни и имуществ, при использовании электрической энергии.

Принципы, которыми руководствуются сотрудники предприятия при реализации миссии:

· мы всегда учимся и развиваемся, что в совокупности с более чем 60-летним опытом, дает всегда лучший результат;

· мы предлагаем потребителю не то, что мы умеем произвести, а то, что действительно нужно и важно потребителю;

· наши продукты предназначены для различных целевых сегментов потребителей. Мы стремимся к тому, чтобы удовлетворить потребность в защите при использовании электроэнергии наибольшего числа потребителей. Этого мы достигаем путем предложения широкого спектра специализированной продукции;

· специализация в защите жизни и имущества при использовании электрической энергии используется нами, как критерий того, чем мы должны заниматься, а чем нет, и подтверждает наш профессионализм в этой сфере;

· мы работаем на рынках, на которых работали на протяжении 60 лет, поддерживая и возобновляя старые контакты с потребителями, и завоевываем доверие новых потребителей.

Для достижения миссии и целей своей деятельности ООО «КЭАЗ» вправе решать следующие задачи: совершать сделки от своего имени, а также по поручению юридических и физических лиц; устанавливать цены и тарифы оплаты своей продукции, работ, услуг; самостоятельно планировать свою производственно-хозяйственную и иную деятельность; осуществлять оптовую и розничную торговлю, в том числе путем создания сети торговых баз, магазинов, коммерческих центров.

Уставный капитал ООО «КЭАЗ» составляет 18 637 600 рублей. Органами управления ООО «КЭАЗ» являются: Генеральный директор.

Генеральный директор ООО «КЭАЗ» осуществляет руководство текущей деятельностью общества. Контроль за финансово-хозяйственной деятельностью общества осуществляется ревизионной комиссией.

Возможности предприятия охватывают комплекс сфер деятельности (таблица 1): производственная (проектирование, производство, испытание, продажи) и сервис.

Таблица 1 - Выручка от продаж по основным видам деятельности ООО «КЭАЗ» за 2011г., тыс.руб.