|
Как социально-психологический феномен имидж имеет ряд особенностей. Имидж:
формируется в процессе непосредственного или опосредованного взаимодействия людей;
одновременно зависит и от качеств своего прототипа, и от особенностей окружающих людей;
выступает в форме обобщенного группового образа / представления, постепенно принимающего форму социального стереотипа;
- имеет символическую форму;
- требует специальных усилий со стороны носителя.
Первое впечатление создается буквально за 10-15 минут знакомства потребителя с предприятием и зачастую имеет решающее значение для имиджа. Если первое впечатление об организации благоприятно, то дальнейшее ее ошибки не замечаются, а достоинства преувеличиваются. Негативное первое впечатление, напротив, направляет внимание в сторону отрицательных черт предприятия. В свою очередь, уже сформированный имидж выступает в роли некой презумпции, то есть изначальной готовности людей воспринимать конкретного человека, группу людей, организацию вполне определенным образом.
Имидж должен соответствовать ряду требований и быть:
адекватным, т.е. созданный образ (имидж) должен в точности соответствовать предприятию;
оригинальным и легко распознаваемым среди имиджей других аналогичных предприятий;
ясным и конкретным - отражаемые факторы должны быть четкими, различимыми и хорошо продуманными /14/.
Имидж гостиничного предприятия - это часть его корпоративной культуры, упорная работа коллектива. Корпоративная культура - это общий стиль компании, ощущение, которое она передает, это набор наиболее важных предположений, принимаемых работниками предприятия и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведений и действий. Эти ценностные ориентации передаются через символические средства духовного и материального окружения организации /23/. Культура придает единообразие совместным действиям людей, формирует общую для всех психологию.
Цель корпоративной культуры - научить сотрудников умению общаться с клиентами, правильно разрешать конфликтные ситуации и способствовать их предотвращению, ориентироваться в непредвиденной обстановке, принимать оперативные решения, проектировать свою деятельность в соответствии с реакцией и поступками клиентов.
Корпоративная культура выражается через то, как люди относятся друг к другу и к своей работе, их корпоративный дух (атмосфера внутри коллектива). Ведь именно сотрудники являются строителями и носителями имиджа. Они представляют ее перед клиентом, создают важнейшую эмоциональную связь предприятия с потребителями. Каждое предприятие имеет свою культуру, некоторые подчеркивают ее больше, другие - меньше, но значение ее одно: сплотить коллектив вокруг общих ценностей, общих задач при решении проблем предоставления безукоризненного сервиса, создать собственный фирменный стиль, индивидуальный стиль в общении с многонациональной клиентурой. Корпоративная культура - это то, что нарабатывается годами, складывается в кодекс правил, понятий, обычаев, традиций, стиля общения в коллективе, взаимоотношения с клиентами, партнерами, конкурентами и делает компанию уникальной /24/.
Перейти на страницу: 1 2 3 4 |
