|
В пункте 3.1. мы определили основные мероприятия по совершенствованию системы сервисного обслуживания на ООО «КЭАЗ». В связи с тем, что существует 2 альтернативных варианта совершенствования сервисного обслуживания, то проведем их сравнительную характеристику и выберем наиболее оптимальное для ООО «КЭАЗ» (табл. 11).
Таблица 11 - Сравнительная характеристика систем по работе с клиентами |
Типы управления по работе с клиентами |
Недостатки |
Возможности | |
Monitor CRM |
Отсутствует контроль за соблюдением: 1. Аудит (оценка) соблюдения сотрудниками корпоративных стандартов в поведении, речи, одежде. 2. Взаимодействие с потребителями (вежливость, настойчивость в предложении продукта, умение убеждать). 3. Выявление недостатков в работе менеджеров, консультантов, продавцов и службы сервиса. |
1. Организация коммуникаций с поставщиками (подрядчиками, посредниками). 2. Ведение полного «досье» по контрагенту в единой базе данных. 3. Оптимизация закупочной деятельности. 4. Поиск новых поставщиков. 5. Получение данных об условиях доставки и географических параметрах контрагента. 6. Организация и контроль работы отдела в части работы с контрагентами. 7. Учет и анализ работы подразделения. 8. Создать общую информационную базу, которая будет включать в себя все необходимые данные для работы компании. 9. Организовать и контролировать все бизнес-процессы (моделирование бизнес-процессов). 10. Постоянно поддерживать стратегию компании на конкурентоспособном уровне. 11. Организовать слаженную работу между отделами. | |
CARRY CRM |
1. Отсутствует полная информация и оценка емкости и динамики рынка. 2. Отсутствует прогноз изменений и анализ конъюнктуры рынка и барьеров входа. 3. Определение целевой группы потребителей и ее характеристик. 4. Разработка стратегии продвижения, выхода на рынок. 5. Тестирование рекламного сообщения и рекламных материалов. |
1. Управление бизнес процессами по работе с клиентами, создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, по продаже, сервисному обслуживанию рекламациям. 2. Управление контактами компании, анализ их результативности. 3. Анализ эффективности взаимоотношений с клиентом. 4. Автоматизация маркетинговых исследований, сбора рекламаций. 5. Запись и анализ телефонных и других контактов с клиентами. |
* Источник: Составлено автором на основании источников [60] и [69]
Как видно из таблицы 11 свойства систем по работе с клиентами CRM имеют сходные признаки. Но считаем важным рассмотреть экономическую составляющую внедрения двух альтернатив по работе с клиентами на ООО «КЭАЗ».
Необходимо составить алгоритм установления системы для работы на предприятии. На данном этапе с точки зрения, экономического обоснования рассмотрим затраты необходимые для функционирования новой системы (таблица 12) и выявим какой будет наименее затратный.
Таблица 12 - Объем затрат на установление систем по работе с клиентской базой на ООО «КЭАЗ», руб. |
Статьи затрат по установке |
Цена Carry CRM |
Цена Monitor CRM | |
Базовый пакет услуг по внедрению |
20 600 |
25 000 | |
Генерация выделенного сервера на оборудовании Заказчика, с установкой ОС Windows (без стоимости ПО) |
4 200 |
5 000 | |
Импорт произвольных данных из файлов MS Access, MS Excel, HTML, XML, текст, по наличию технической возможности - другие форматы, за 1 таблицу с "плоскими" данными |
1 000 |
1 500 | |
Импорт произвольных данных из файлов MS Access, MS Excel, HTML, XML, текст, по наличию технической возможности - другие форматы |
3 206 |
4 000 | |
Итого: |
29 006 |
35 5000 |
|
